Skip to main content

MẤT BAO LÂU ĐỂ HOÀN THÀNH MỘT CÔNG VIỆC?



Khách hàng luôn muốn công việc được thực hiện nhanh hơn. Tưởng tượng bạn đến  ngân hàng X và bắt đầu lấy số để được phục vụ, bạn sẽ vô cùng sốt ruột để chờ đến lượt mình được phục vụ. Bạn sẽ có cảm giác tại sao quá trình phục vụ những người trước đó lại lâu đến như vậy?

Ngược lại, cảm giác bạn đứng trước 1 quầy hàng bận rộn tại Circle K, KFC hay quầy bán vé xem phim CGV lúc đông khách bạn sẽ rất vui khi chứng kiến tác phong làm việc nhanh nhẹn của các nhân viên phục vụ.

Bạn là quản lý bạn luôn thấy nhân viên của mình làm việc nhưng số lượng kết quả thu về ít, bạn cảm có giác họ có thể tăng gấp đôi năng suất?

Trong các ngành sản xuất, tiền lương được tính theo khối lượng sản phẩm nên làm nhiều hưởng nhiều, người công nhân khá tập trung với công việc của mình. Trong các ngành dịch vụ, sáng tạo… trong nhiều tình huống, nhân viên khối hành chính văn phòng làm việc khá là rề rà, kéo dài thời gian, mong sao hết giờ mà không quan tâm đến khối lượng công việc xử lý được.  Vấn đề là điều này sẽ gây bất tiện lớn cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng bận rộn.

Trong một lần khách hàng đến ký hợp đồng mua bán chung cư với một Chủ đầu tư lớn khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ như sau:

Khách hàng đến công ty lúc 10h30, lấy số thứ tự và ngồi chờ. Người đi cùng khách hàng là admin phía đại lý bán hàng.

Kể từ lúc bắt đầu được phục vụ (11h trưa) cho tới lúc hoàn thành là 4h chiều. Trong khi chờ đến phiên chiều thì khách hàng ăn trưa, café quanh đó.

Như vậy tối thiểu khách hàng mất 4h, thời gian làm việc từ 9h30 thì kiểu gì khách hàng cũng mất nguyên 1 ngày để ký hợp đồng.

Bây giờ tạm tính thời gian để hoàn thiện ký hợp đồng vào khoảng 4h thì những yếu tố nào quyết định đến việc 3h hay 4h để có thể hoàn thiện? Chúng tôi giả định như sau:

1. Sự liên lạc (chuẩn bị trước) giữa đại lý và chủ đầu tư: chuẩn bị thông tin khách hàng để điền vào hợp đồng, các chứng từ cần thiết phải mang…

2. Sự thành thạo, trình độ của nhân viên làm thủ tục: Nhân viên cũ sẽ hiểu, thành thạo quy trình và làm nhanh hơn nhân viên mới. Trình độ sử dụng công cụ văn phòng, phần mềm dịch vụ…

3. Thái độ làm việc của nhân viên: Một số nhân viên làm khá đủng đỉnh, thậm chí đẩy việc cho khách hàng làm…

4. Sự phức tạp của công việc: một số công việc đòi hỏi tính chính xác cao (như tại ngân hàng), nhân viên buộc phải xử lý cẩn trọng nếu không rủi ro sẽ rất lớn.

5. Sự giám sát của người quản lý: Quan sát một số nhà hàng chúng tôi thấy ở đâu người quản lý sâu sát hơn thì nhân viên sẽ tích cực chăm sóc khách hàng hơn. Đặc biệt khi rất nhiều nhà hàng sử dụng nhân viên thời vụ là sinh viên. Trong nhiều trường hợp người quản lý trực tiếp đến hướng dẫn nhân viên làm hoặc làm mẫu cho nhân viên thấy. Trở lại trường hợp sàn ký thủ tục của Chủ đầu tư nói trên, chúng tôi thấy vắng bóng sự giám sát của người quản lý. Nhân viên đa số còn trẻ, có thể có nhiều nhân sự mới và làm việc khá tự do không có sự giám sát chặt.

6. Có thể vắng bóng quy định, KPI, SLAs về thời gian xử lý công việc và cơ chế giám sát thời gian thực hiện công việc nên nhân viên hoàn toàn chủ động thời gian làm việc, miễn sao xong việc trong ngày. Nhân viên không có động lực để làm nhanh hơn, tốt hơn (vì lương là cố định).

7. Sự sẵn sàng của máy móc, phương tiện: Trong nhiều trường hợp máy tính, máy móc có sự cố, hoặc vận hành chậm sẽ gây ảnh hưởng đến tác nghiệp.

8. Sự hợp lý trong hệ thống quy trình, thao tác xử lý công việc. Loại trừ các yếu tố khác thì việc xử lý quy trình 8 phút hay 10 phút đối với món gà Mạch Hoạch đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận từ bếp đến bàn.

Tùy từng đặc thù công việc, cần xây dựng các chuẩn thời gian xử lý công việc trong điều kiện bình thường. Ví dụ tại nhiều đơn vị khi gửi yêu cầu (request) lên IT Helpdesk họ sẽ quy định các vấn đề thuộc nhóm nào và theo quy định nhóm việc đó phải xử lý mất bao lâu.

Thời gian xử lý công việc là một nhân tố quan trọng trong việc làm tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng, đi kèm với chất lượng công việc.

03 tiêu chí của bất kỳ KPI đo lường luôn được nhắc tới trong bất kỳ công việc nào là: Thời gian/Tốc độ xử lý công việc, Tổng số công việc đã xử lý và Chất lượng công việc cần xử lý (Kết quả cuối cùng).

Popular posts from this blog

Hướng dẫn sử dụng điếu cày cho người mới lần đầu tập hút thuốc lào

Chiếc điếu cày không còn đơn thuần chỉ là chiếc điếu cày dùng để hút thuốc lào nữa, mà nó còn thực sự là một tác phẩm nghệ thuật của những nghệ nhân thủ công truyền thống tại vùng quê xứ Thanh -  Thanh Hoá. Mà họ đã mày mò, tìm tòi, nghiên cứu những kiểu dáng điếu cày, kỹ thuật làm điếu cày sao cho đẹp, hút thuốc lào sao cho ngon, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu hút hít thuốc lào của các anh em gần xa.

Hơn nữa cả thế giới đang cấm thuốc lá nhưng không thể cấm thuốc lào, và chiếc điếu cày sẽ còn theo chân chúng ta lâu dài trong xã hội hiện đại văn minh hôm nay. Để quá trình sử dụng điếu cày được đạt chuẩn mình xin lưu ý mấy điểm qua bài viết hướng dẫn sử dụng điếu cày sau đây:


1. Sau khi mua điếu cày về, anh em nên đổ nước vào điếu và cho thêm vài ba hạt muối trắng, xúc điếu và hút một thời gian để thuốc nhanh dậy mùi.

2. Vậy để làm sao để điếu lên nước đẹp? Để bảo quản điếu tốt và nhanh lên nước đẹp, mỗi ngày, buổi tối trước khi ngủ anh em nên dùng vải màn, nhỏ một giọt dầu ăn và la…

LÀM MÀU - MAKE COLOUR - INDIAN

Làm màu là gì? Làm màu hay các bạn trẻ hay gọi vui là "make colour" ( theo tiếng anh ) là việc màu mè hóa hình thức lên để thuyết phục người khác. Bây giờ bạn đã hiểu từ "làm màu" mà các bạn bè mình hay dùng để nói mình hoặc người khác chưa?

Kỹ năng này rất cần trong kinh doanh, mà chỉ làm màu cho sản phẩm thôi nhé, nhưng hãy nhớ là phải dựa hoàn toàn vào "chất" thực sự rồi hẵng làm. Làm cho kỳ vọng người ta cao vút rồi người ta không thỏa mãn người ta sẽ INDIAN cho đấy ( INDIAN nghĩa là I Never Do It AgaiN, xin lỗi mấy bạn Ấn Độ).



Còn trong cuộc sống, người với người thì không cần phải làm màu đâu, có gì nói nấy là tuyệt nhất. Vì con người nhạy cảm lắm, nhìn qua là người ta cảm giác được mình nói thật hay nói quá rồi. Cố làm gì.

Chân thành mà đến với nhau, đỡ mất thời gian, mất công sức, mất tình cảm. Con người ai cũng bình đẳng, chẳng ai hơn ai kém ai cả, vậy mới yêu thương được nhau và hạnh phúc nha.

Đừng "đến với nhau một lần mà ánh mắt bao ngại …

Mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là gì?

Tôi đã đặt câu hỏi này cho nhiều doanh chủ. Đa số trả lời (một cách thật thà) là tìm kiếm LỢI NHUẬN. Các giám đốc tài chính (và nhiều chuyên gia tài chính) cũng thường nói vậy. Các giám đốc chức năng khác cũng thường trả lời na ná - làm gì làm, cũng phải có lời, chứ hổng lẽ làm cho lỗ? Sự tranh cãi giữa giám đốc marketing và giám đốc tài chính cũng thường xoay quanh chuyện lời lỗ. Giám đốc tài chính luôn nhìn vào dòng cuối cùng (bottom line), tức dòng lợi nhuận sau thuế để đánh giá mọi hoạt động marketing; và trong nhiều trường hợp, các chương trình marketing bị ách tắc vì 2 chữ profit (lợi nhuận) mà giám đốc tài chính sử dụng như bảo bối để nắm quyền "phủ quyết".


Ít ai hiểu được mục đích cuối cùng của doanh nghiệp KHÔNG PHẢI LÀ LỢI NHUẬN, tức không phải lấy doanh thu trừ chi phí xem còn lại bao nhiêu. Có lợi nhuận, nhưng giá trị cổ phiếu không tăng thì sao? Có nhiều công ty không có lời, thậm chí báo cáo lỗ, nhưng giá cổ phiếu vẫn tăng. Nếu là cổ đông, tức những đồng sở hữu…

Tại Sao 21 Ngày Để Hình Thành và Thay Đổi THÓI QUEN?

Trong 2 bài trước tôi viết về THÓI QUEN, nhiều bạn thắc mắc hỏi tại sao lại cần ít nhất 21 ngày để tạo và làm quen với thói quen mới hay bỏ một thói quen cũ?
Vào cuối thập niên 1950s, bác sĩ phẩu thuật thẫm mỹ Maxwell Maltz đã nhận thấy như sau khi quan sát các bệnh nhân của mình trong một thời gian dài. Sau khi ông phẩu thuật thẩm mỹ cho các bệnh nhân, ví dụ như mũi, mặt, xương hàm… thì mất khoảng 21 ngày các bệnh nhân mới quen dần với khuôn mặt mới của mình. Cũng tương tự như thế, khi ông phẩu thuật cắt bỏ tay hay chân của một bệnh nhân bị tai nạn, thì bệnh nhân cũng mất khoảng 21 ngày mới làm quen với cảm giác không có tay và không có chân. Điều này làm ông tò mò, và ông đã thí nghiệm thử trên chính bản thân mình. Ông nhận định rằng: “ Các hiện tượng mà tôi nghiên cứu có khuynh hướng chỉ ra rằng cần ít nhất 21 ngày thì một hình ảnh trong tư duy, hành vi cũ mất dần, và hình ảnh tư duy mới và hành vi mới bắt đầu bám trụ.”


Những nghiên cứu sau này đặc biệt là của tiến sỉ Phillippa La…

Bữa cơm công nhân Samsung 22.000 đồng, 0 đồng và 11.000 đồng

Nhà máy Samsung Thái Nguyên SEVT có 62.000 người lao động. Mỗi ngày căng tin nấu 160.000 suất ăn cho 4 bữa. Có 1.000 đầu bếp và nhân viên phục vụ. Họ thuộc các nhà thầu cung cấp bữa ăn cho nhà máy.

Thực phẩm do dân trong vùng cung cấp và được các nhà thầu kiểm tra an toàn nghiêm ngặt. Cho tới nay, 8 năm với Samsung Bắc Ninh SEV và 3 năm với SEVT, dù phục vụ đông như vậy, chưa hề xảy ra sự cố ăn uống. SEVT yêu cầu nhân viên đánh giá việc phục vụ ăn uống sau từng bữa và mỗi ngày.
Mỗi bữa có 14 set thực đơn, có menu Hàn Quốc, có menu cho bà bầu, ngày Rằm và mùng 1 có món chay. Ai có nhu cầu có thể xin thêm nhiều hơn cho no. Nhân viên làm ca ngày được ăn bữa trưa. Nếu làm tăng ca được ăn thêm bữa tối. Từ Tổng giám đốc tới nhân viên đều ăn chung và ăn thực đơn như nhau. Trong căng tin có bàn để sẵn hoa mừng sinh nhật nhân viên trong ngày. Người có sinh nhật được nhà máy tặng hoa, bánh sinh nhật và một số món ăn, cũng như có nơi ngồi riêng để mời bạn bè.

Các bữa ăn được cung cấp miễn phí ch…