Từ chối bán hàng

Nghe thật lạ, làm dân bán hàng thế mà lại từ chối bán hàng hay từ chối chốt một hợp đồng với khách. Chê tiền chăng? Không đâu.

Những gì khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với bạn, câu hỏi lớn nhất của họ là; bạn có thể cho họ một cảm giác tin tưởng được hay không. Vậy làm sao để họ trở nên tin tưởng bạn hơn?

Tôi từng từ chối những hợp đồng cả tỉ (nghe thì ghê gớm, nhưng thật ra Marketing là ngành chi tiền, 1 tỉ cũng không lớn đâu). Tôi từ chối bán hàng vì tôi cảm nhận tại thời điểm đó tôi không có khả năng đáp ứng được nhu cầu này của họ. Hoặc tôi nói rõ bằng cách phân tích cho họ hiểu, dịch vụ của tôi đang ở đâu trong bức tranh thông tin tôi đang có, qua công cuộc khảo sát và nghiên cứu các đơn vị khác cũng đang cung cấp dịch vụ như tôi.

Từ chối bán hàng

Tôi không bán sản phẩm hay dịch vụ, cái tôi bán là giá trị. Sau khi phân tích nhu cầu của KH, tôi hiểu và rà soát doanh nghiệp của anh. Tôi nhận thấy dịch vụ của tôi không mang lại giá trị kì vọng như tôi mong muốn anh nhận được. Nên tôi từ chối. Hoặc chí ít tôi phân tích hết tất cả những điểm tốt, điểm chưa tốt, tôi cho anh đầy đủ tất cả thông tin đa chiều xung quanh vấn đề anh đang gặp phải trước khi anh ra quyết định. Lúc đó, nếu anh cảm thấy vẫn muốn sử dụng sản phẩm, và dịch vụ của bên tôi. Tôi sẽ ký HD với anh.

Nghe có vẻ điên, nhưng không. Và sẽ lắm kẻ bảo rằng lý thuyết là vậy, mấy ai làm được.

Nhưng tôi biết rằng, việc tôi cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho sai đối tượng mục tiêu, hậu quả sẽ lớn lắm. Tôi thấm nhuần ý nghĩa của việc khách hàng cảm thấy không hài lòng và thõa mãn khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, tôi thấm nhuần từng cử chỉ, khuôn miệng hay cái nhăn mày của họ khi cứ cố gắng phải chấp nhận một sản phẩm, chỉ vì tiếc tiền. Tôi từng so sánh nếu chi phí tôi bỏ ra: thời gian, công sức, tiền bạc tôi cung cấp dịch vụ cho sai đối tượng đã khiến tôi tổn hại lớn như thế nào. Doanh nghiệp không phát triển, tiếng xấu vang xa, chi phí cơ hội không định lượng được, tích tụ dần và càng ngày, doanh nghiệp của tôi bị khách hàng chê cười, khách hàng ở đây bao gồm nhân viên và người sử dụng sản phẩm. Và có một điều oái oăm rằng, số tiền lúc nhận đại để làm hay bán sản phẩm dịch vụ, định lượng được và … lúc đó cảm giác thích thật đấy. Nhưng những gì tôi mất đi khi cung cấp sai dịch vụ cho đối tượng mục tiêu, vô cùng lớn, mà quan trọng là, cái mớ chi phi vô hình này lại ít khi định lượng được.

Mấy ai cam kết được chữ tín khi đứng trước cục tiền, có lẽ sẽ có người nghĩ như vậy khi đọc tới đây. Tôi nghĩ đó chỉ là sự ngụy biện cho 2 giả thiết: Anh chưa tự tin với sản phẩm của mình, hoặc anh đang phải cố nói quá giá trị của chúng để chốt đơn hàng. Anh phát biểu giá trị cốt lõi chính trực nhưng anh chẳng làm được như những gì anh nói. Mà đã là giá trị cốt lõi mà khách hàng không “cảm” thấy, thì giá trị cốt lõi của anh vô nghĩa và chỉ là đồ bắt chước đáng tội nghiệp. Phải rồi, cuộc đời không thường tốt đẹp như những gì người ta vẫn thường ca ngợi (như trong cổ tích) và mong đợi. Và tôi cũng rất hiểu rằng tôi sẽ mất rất nhiều thời gian, công sức, và có lẽ sẽ chẳng ký được HD nào cả.

Nhưng có hề gì. Vì hiện tại tôi đã chứng minh thấy sự lựa chọn của mình là đúng.

Tôi là dân Marketing & Branding. Tư duy của ông Branding sẽ phải mang đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, vượt xa kì vọng mà họ nhận được. Khác với tư duy của ông bán hàng bằng mọi giá bán được hàng hóa hay dịch vụ của mình, cho dù tốt hay chưa.

Sản phẩm và dịch vụ của công ty tốt, không nói gì. Sản phẩm chất lượng không ra chi, tối về ôm vợ lòng cũng không khỏi day dứt. Đúng không các anh sales?
Cho nên triết lý kinh doanh này tôi mãi mang theo bên mình. Tuy chậm, nhưng tôi có cơ hội xây dựng sự phát triển hết sức bền vững. (Sustainable branding)

Biết cách từ chối bán hàng, vì tôi biết, không chốt đơn hàng này sẽ mở một cơ hội chốt đơn hàng khác tốt hơn trong tương lai.

Đọc thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng mới là người bán hàng số 1

Tác giả: Phung Le Lam Hai