Thương hiệu lớn bán gì?

Báo chí đưa tin, một cô gái ngồi uống nước chờ bạn trên lầu của một quán ăn sang thì bị một vị khách ngồi cạnh bàn lấy trộm chiếc điện thoại chỉ trong tích tắc sơ ý. Mặc dù phát hiện, nhưng cô gái đuổi theo không kịp; và dù cô hô hoán, nhân viên quán cũng không kịp làm gì. Sự việc tưởng đơn giản, và nhiều người cho rằng, khách sơ ý nên mất ráng chịu!

Ráng chịu? Cô gái mất trộm không nghĩ thế, và những người làm thương hiệu cũng sẽ không nghĩ thế.

Thương hiệu lớn bán gì?

Khách vào quán mua gì? Có phải chỉ đơn giản là mua nước hay cà phê? Không đâu, họ mua cả một sự trải nghiệm mà dịch vụ mang lại, bao gồm cả vật dụng ly, tách, bàn ghế, chỗ ngồi, không gian (được kỳ vọng là thoải mái, an toàn), âm nhạc (được kỳ vọng là hay), thái độ phục vụ (được kỳ vọng là tốt)…, trong đó, không gian an toàn ắt là quan trọng nhất (vì nếu không an toàn, ai dám mua dịch vụ này?). Khi trả tiền cho dịch vụ trọn gói (chứ không chỉ là tiền nước) với mức giá cao hơn mức một ly nước tương đương ở vỉa hè, khách hàng hẳn kỳ vọng sẽ nhận được giá trị tương ứng; và giá trị này chắc chắn là bao gồm không gian thoải mái và an toàn cho khách hàng. Vì vậy, nếu là người cung cấp dịch vụ trọn gói, quán ăn phải có biện pháp đảm bảo an toàn cho khách như có camera quan sát, có cách giám sát hành vi kẻ xấu, có bộ đàm liên lạc ứng cứu, ngăn chặn, bắt giữ hành vi trộm cắp… Nhưng rồi chuyện đã xảy ra…

Cô gái khiếu nại. Quán ăn từ chối trách nhiệm. Chưa biết pháp luật sẽ phân xử thế nào. Nhưng ở góc độ người làm thương hiệu, nhất là thương hiệu lớn, cần nhớ rằng uy tín thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng nặng nề (đặc biệt khi báo chí đưa tin). Khách hàng không mua sản phẩm, họ mua lợi ích và sự hài lòng. Cô gái đã không hài lòng. Những thực khách chứng kiến vụ việc có lẽ cũng thế. Họ có thể nghĩ, ngồi ăn uống ở đây không an toàn (sơ ý là mất đồ). Ai biết, ngày mai, ngày kia, lại có thêm một vụ trộm cắp tương tự trong quán ăn này. Và trong tương lai cũng thế. Rồi những khách hàng biết chuyện sẽ còn dám đến quán này?

Khách hàng mua gì? Và thương hiệu lớn bán gì? Các chuyên gia thương hiệu không khó để nói ra!

Đọc thêm: Tản mạn về văn hóa phục vụ khách hàng

Tác giả: Nguyễn Hữu Long - Groups PTDNV
loading...