Skip to main content

Tản mạn về văn hóa phục vụ khách hàng

Những ngày đầu đặt chân tới Hà nội, tôi bị choáng hoàn toàn, choáng toàn tập.

Khi quyết định bắc tiến rất nhiều người đều nhìn tôi với con mắt ái ngại, tôi nhìn sâu trong mắt họ tôi hiểu họ muốn nói gì với tôi.

Kỷ niệm khó quên đầu tiên của tôi là kỷ niệm của một bác trai bán trà đá, hai vợ chồng đi làm sớm cơ quan chưa mở cửa nên ghé quán nước trà ngồi nhâm nhi. Được khoảng 20 phút khách bắt đầu đông hai vợ chồng vẫn vô tư ngồi, chợt giọng bác sang sảng vang lên: Gớm uống có ly nước hai nghìn bọ, ngồi lì quá. Đứng lên trả tiền nước rồi phắn cho tôi nhờ cái, hai vợ chồng choáng quá lật đật đứng dậy trả tiền và không bao giờ giám quay lại quán đó nữa. Sau bài học choang choáng đó tôi trách mình không am hiểu văn hóa địa phương.

Cạnh cơ quan tôi có rất nhiều quán trà đá, tôi phát hiện ra không phải ai cũng thế, chị bán nước giờ tôi hay uống rất vui vẻ, xởi lởi và không bao giờ tỏ thái độ này nọ cho dù tôi có ngồi lâu cỡ nào, thế là mỗi ngày tôi đều đóng góp cho quán chị ít nhất hai ly nước. Ông bán trà kia đã mất đi ít nhất một ngày hai cốc trà của tôi. Một tháng đi làm 22 ngày mất 44 cốc, một năm mất 12×44 = 528 ly, cũng nhiều cốc đấy chứ ạ.

Tản mạn về văn hóa phục vụ khách hàng

Một câu chuyện khác.

Sáng nay tôi mời đối tác, hai anh em gặp nhau tại quán cafe sang trọng.

Ấn tượng đầu tiên của tôi quán rất bề thế, sang trọng đẳng cấp. Tôi nhìn thấy anh trông xe ngồi tựa lưng trên ghế, tôi hỏi để xe ở đâu? Anh chưng hửng cứ để đó, thế là tự dắt xe, tôi lại hỏi có vé không? Anh cũng chưng hửng khỏi vé.
Vô quán mà vừa đi vừa thấy nó cứ sai sai thế nào.

Vừa vào quán, ngồi xuống bàn em nhân viên mặc đồng phục đen nhìn rất chuyên nghiệp chạy ra mang một ly trà và không quên nhiệm vụ: Anh dùng gì ạ.
Cho anh một nâu đá.
Tôi ngồi tiếp đối tác mất hơn hai tiếng, nói nhiều nên uống hết cafe, uống sang cả ly nước trà lúc đầu.

Xong việc anh đối tác ra về trước, tôi có một vài việc nên ngồi lại, lúc này phát hiện mình đã uống hết ly nước từ lúc nào.

Tôi ngồi thêm nửa tiếng, thỉnh thoảng quan sát thấy các bạn nhân viên đi đi lại lại qua bàn tôi rất nhiều lần nhưng tuyệt nhiên không thấy bạn nào dừng lại châm thêm nước, mặc dù lúc đó tôi rất muốn uống, khát mà.

Tôi để ý các bạn chỉ mang nước ra lúc khách mới vào còn khách có uống hết cũng không châm nước thêm, một số bạn ngồi lướt điện thoại, túm tụm tán gẫu.

Tôi rất tiếc cho các bạn ấy, nếu là tôi tôi sẽ tìm cơ hội cho bản thân mình ngay khi đang đi làm phục vụ như các bạn. Tôi đang đi tuyển người, chỉ cần phát hiện ra bạn nào thái độ tốt, nhiệt tình và chủ động với công việc được giao, rất có thể các bạn đã nằm trong đối tượng ứng viên tiềm năng của tôi, lương của các bạn nếu được tuyển có thể sẽ cao hơn bây giờ, gấp đôi không? Có thể lắm chứ.

Tôi làm xong một số việc, ly nước tôi đã uống hết vẫn nằm trơ trên bàn, tôi gọi hỏi bạn nhân viên: Anh muốn gặp chủ quán được không?
Dạ. Chị đang ngồi trong kia đó anh.

Nhìn vào theo hướng tay chỉ dẫn của bạn nhân viên mình thấy chị chủ quán đang ngồi nói chuyện với bạn, định góp ý nhưng lại thôi mình bao đồng quá.

Ra về nhưng quán cafe để lại cho tôi nhiều suy nghĩ.

Ngay từ vòng gửi xe bảo vệ chưng hửng, không có vé xe cảm giác không an tâm khi vào uống nước.

Nhân viên phục vụ nhìn mặc đồng phục chuyên nghiệp nhưng không được huấn luyện kỹ về phục vụ. Chỉ làm tốt quy trình mang nước ra mời khách ngay khi khách vào quán, còn lại sau này nô quan tâm.

Tôi khát nước, giá như quán cho thêm một ly nước có lẽ tôi sẽ rất ấn tượng và có thể trong hành trình kết nối tôi sẽ là người tự giới thiệu quán đó cho bạn bè của mình.

Có ý tưởng nào về chiến lược đại dương xanh cạnh tranh bằng dịch vụ không ta? Câu hỏi đó cứ lởn vởn trong đầu khi tôi rời khỏi quán ra về.

Đọc thêm: Dịch vụ khách hàng - Có quan trọng hay không?

Hà nội 21.03.2017
Dang Quang
loading...

Popular posts from this blog

Hướng dẫn sử dụng điếu cày cho người mới lần đầu tập hút thuốc lào

Chiếc điếu cày không còn đơn thuần chỉ là chiếc điếu cày dùng để hút thuốc lào nữa, mà nó còn thực sự là một tác phẩm nghệ thuật của những nghệ nhân thủ công truyền thống tại vùng quê xứ Thanh -  Thanh Hoá. Mà họ đã mày mò, tìm tòi, nghiên cứu những kiểu dáng điếu cày, kỹ thuật làm điếu cày sao cho đẹp, hút thuốc lào sao cho ngon, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu hút hít thuốc lào của các anh em gần xa.

Hơn nữa cả thế giới đang cấm thuốc lá nhưng không thể cấm thuốc lào, và chiếc điếu cày sẽ còn theo chân chúng ta lâu dài trong xã hội hiện đại văn minh hôm nay. Để quá trình sử dụng điếu cày được đạt chuẩn mình xin lưu ý mấy điểm qua bài viết hướng dẫn sử dụng điếu cày sau đây:


1. Sau khi mua điếu cày về, anh em nên đổ nước vào điếu và cho thêm vài ba hạt muối trắng, xúc điếu và hút một thời gian để thuốc nhanh dậy mùi.

2. Vậy để làm sao để điếu lên nước đẹp? Để bảo quản điếu tốt và nhanh lên nước đẹp, mỗi ngày, buổi tối trước khi ngủ anh em nên dùng vải màn, nhỏ một giọt dầu ăn và la…

LÀM MÀU - MAKE COLOUR - INDIAN

Làm màu là gì? Làm màu hay các bạn trẻ hay gọi vui là "make colour" ( theo tiếng anh ) là việc màu mè hóa hình thức lên để thuyết phục người khác. Bây giờ bạn đã hiểu từ "làm màu" mà các bạn bè mình hay dùng để nói mình hoặc người khác chưa?

Kỹ năng này rất cần trong kinh doanh, mà chỉ làm màu cho sản phẩm thôi nhé, nhưng hãy nhớ là phải dựa hoàn toàn vào "chất" thực sự rồi hẵng làm. Làm cho kỳ vọng người ta cao vút rồi người ta không thỏa mãn người ta sẽ INDIAN cho đấy ( INDIAN nghĩa là I Never Do It AgaiN, xin lỗi mấy bạn Ấn Độ).



Còn trong cuộc sống, người với người thì không cần phải làm màu đâu, có gì nói nấy là tuyệt nhất. Vì con người nhạy cảm lắm, nhìn qua là người ta cảm giác được mình nói thật hay nói quá rồi. Cố làm gì.

Chân thành mà đến với nhau, đỡ mất thời gian, mất công sức, mất tình cảm. Con người ai cũng bình đẳng, chẳng ai hơn ai kém ai cả, vậy mới yêu thương được nhau và hạnh phúc nha.

Đừng "đến với nhau một lần mà ánh mắt bao ngại …

Hiểu thế nào về tư duy chiến lược?

Ta thường nghe nói tư duy chiến lược (strategic thinking). Hiểu về nó thế nào? Nếu tìm tòi trên mạng, ta sẽ thấy một "rừng" câu trả lời; và ta càng tìm, sẽ càng thấy rối. Tôi diễn giải một cách "bình dân" thế này cho mọi người tham khảo nhé!


Hai từ chiến lược (strategy), bản thân nó đã bao hàm ý nghĩa dài hạn (long term), lớn lao (không phải vụn vặt); là một sự lựa chọn (choice) chủ động (proactive) và có cơ sở từ những quyết định hệ trọng (khác với chiến thuật). Và tư duy chiến lược không gì khác hơn là cách suy nghĩ, cách tư duy hướng đến những mục tiêu lớn lao, dài hạn, và có sơ sở vững chắc, dựa vào những phân tích khoa học, bao quát, đầy đủ, bằng những công cụ phù hợp để đưa ra những quyết định mang tầm chiến lược. Tư duy chiến lược không phải để phán đoán tương lai mà là để HOẠCH ĐỊNH TƯƠNG LAI trên cơ sở phán đoán những diễn biến có thể xảy ra trong tương lai.

Muốn rèn luyện tư duy chiến lược, ta phải rèn luyện khá nhiều thứ. Trước hết, phải có một tầm nhìn …

Câu chuyện về quản lý thời gian của Bill Clinton

Nhiều người thành công nói việc chia mục tiêu của họ thành từng bước nhỏ. Đầu tiên, họ phải xác định mục tiêu quan trọng nhất. Sau đó, họ chia nhỏ mục tiêu của họ thành những bước hành động. Nhiều người thành công nói rằng, mỗi ngày họ đều làm việc gì đó phục vụ cho mục tiêu cuối cùng của họ.


Trong cuốn tự truyện My life của mình, cựu tổng thống Bill clinton tiết lộ rằng khi tốt nghiệp trường luật, ông có đọc một cuốn sách hướng dẫn " Làm thế nào để quản lý thời gian và cuộc sống của bạn" . Đó là lúc ông ưu tiên cho những mục tiêu của đời mình.

"Điểm chính của quyển sách ấy là tầm quan trọng của việc nêu ra những mục tiêu trong cuộc đời: Ngắn, trung và dài hạn. Sau đó phân loại những mục tiêu đó theo tầm quan trọng của chúng, trong đó nhóm A là quan trọng nhất, tiếp theo là nhóm B, sau cùng là nhóm C; tiếp theo bên dưới mỗi mục tiêu, hãy liệt kê ra những hành động cần làm để đạt được mục tiêu đó... Tôi vẫn nhớ danh sách nhóm A. Tôi muốn trở thành một người tốt, có cuộc …

SALES KHÔNG PHẢI LÀ CỐ BÁN ĐƯỢC HÀNG

Hôm qua tôi có cuộc họp với khách hàng. Họ đang kinh doanh lĩnh vực cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo hành máy tính và kinh doanh thiết bị văn phòng. Họ chia sẻ với tôi “hiện các chiến dịch chạy marketing dù tiếp cận được  khách hàng, nhưng tỉ lệ chốt sales thành công rất thấp. Đội ngũ sales thiếu trách nhiệm, làm việc thiếu tập trung và không hoàn thành chỉ tiêu KPI.” 
Tôi nói họ cho tôi gặp toàn bộ sales để xem có thể giúp họ tìm ra nguyên nhân và giải pháp không. Thế là 8 nhân viên sales của cty chị xuất hiện với đội hình nam thanh nữ tú hoành tráng. Tôi hỏi các bạn ấy “Điều gì khiến các bạn không thể chốt sales khi đã tiếp cận được khách hàng?” 
Quân, 26 tuổi mới vào cty nhận việc được 6 tháng trả lời “Em đã cố gắng thuyết phục khách hàng rất nhiều nhưng họ từ chối hoặc im lặng.” 
Thanh Vy, cô nàng có ngoại hình nhất đội hình trả lời “em nghĩ sản phẩm của mình chưa hấp dẫn khách hàng, mình cần thêm khuyến mãi hay quà tặng cho khách để thu hút khách hàng.” 
Trọng, một nhân viên lâu năm trả …